Em conformidade com uma pesquisa realizada pela empresa Octadesk, já em 2018, preocupadas com a experiência do consumidor, 49% das empresas brasileiras aumentaram o investimento em gestão de atendimento e relacionamento com o cliente. Segundo uma pesquisa do Benchmark Snapshot, em 2020, diante da pandemia causada pela covid-19, as organizações registraram um aumento de 53% no número de chamados obtidos pelos setores de atendimento.
Recentemente, um estudo realizado pelo Sercom e pelo Instituto Qualibest, revelou que 94% das pessoas almejam modificações no atendimento ao consumidor. Em conformidade com o professor da ESPM e consultor de empresas na área de gestão de serviços e excelência na satisfação do cliente na empresa Mais Cliente, Paulo Cesar Silva, isso ocorre porque a experiência do cliente não depende apenas de quem está diante dele pelos meios que a organização disponibiliza.
“O atendimento é uma parte pequena de um sistema complexo na produção de um produto ou serviço. É necessário que as empresas coloquem o cliente como prioridade e deem atenção não apenas para as áreas de contato com o cliente, mas também para os departamentos internos, afastados de um relacionamento direto”, comenta Paulo Cesar. Também indicada como justificativa para a insatisfação dos consumidores, é a dificuldade das empresas em cativar clientes de diferentes gerações.
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