Que a experiência do consumidor é essencial para qualquer varejista, não é novidade. Ainda assim, muitas lojas virtuais perdem potenciais clientes por não possuírem estratégias efetivas de conversão. Segundo o relatório CX Trends Latam 2022, realizado pela Zendesk, empresa de CRM voltado ao atendimento, 60% dos entrevistados procuram a concorrência após uma única experiência ruim em uma loja.
A técnica de Conversion Rate Optimization (CRO), ou Otimização da Taxa de Conversão em português, ajuda a evitar essa experiência negativa, especialmente em datas comemorativas, como o Dia do Cliente, por exemplo, onde existe um maior fluxo de compras no e-commerce, e, a ideia é sempre gerar experiências rápidas e satisfatórias aos consumidores, e, ao mesmo tempo gerar, lucratividade ao lojista.
Isso porque o CRO é responsável por mapear e aplicar melhorias em cada etapa da jornada de compra e, assim, aumentar a taxa de conversão e garantir que o consumidor que entrou na plataforma de vendas finalize a transação. Uma equipe, geralmente composta por Product Owner, UX Researcher, UX Designer, Analista de Dados, Dev Front End e Analista de Qualidade, fica responsável por identificar pontos de otimização da plataforma, coletar dados e formular as melhores estratégias.
“Durante a jornada de compra, é possível que o cliente encontre atritos que o desmotivem na aquisição do produto ou serviço. Isso afeta a fidelização e, principalmente, a taxa de conversão. Por isso é tão necessário ter um squad voltado à experiência do cliente, identificando esses atritos e aplicando técnicas de CRO para solucioná-los”, explica Gustavo Pisani, diretor de varejo no Grupo FCamara, ecossistema de tecnologia e inovação que potencializa a transformação dos negócios.
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