Foto: Arquivo
A maioria dos brasileiros com dívidas em atraso se sente desrespeitado durante o processo de cobrança, especialmente por lojas, bancos e empresas de internet/TV a cabo. Essa é uma das conclusões da 5ª edição da pesquisa “Raio-X dos Brasileiros em Situação de Inadimplência”, conduzida pela MFM Tecnologia e pelo Instituto Locomotiva. Segundo este estudo, as lojas têm o maior índice, apontadas por 58% dos inadimplentes, percentual que subiu 15 pontos percentuais em relação a 2022 (43%).
Em seguida, aparecem os bancos/cheque especial, com 56%, também um salto, de 18 ponto percentual (p.p.), sobre o ano passado (38%). Já as empresas de internet/TV a cabo registraram uma taxa de 52%, alta de 3 p.p. Entre os setores que diminuíram seus percentuais, destacam-se empresas de celular e de contas básicas (água, energia): 42% e 39% em 2023 contra 50% e 51% em 2022. A minoria dos inadimplentes (11%) avalia que as empresas em geral conhecem a suas demandas.
Esse percentual estava em 15% em 2022 e 18% em 2021. “A situação de inadimplência gera uma percepção de que as empresas não conhecem as pessoas e não se preocupam de fato com elas, as enxergam só como um valor a ser recuperado. Então há aqui um grande desafio para reverter esse processo de afastamento. Sempre vale a pena sempre reforçar é que as empresas precisam ter uma abordagem mais completa em relação ao seu consumidor”, disse João Paulo Cunha, diretor do Instituto Locomotiva.
“Tem uma velha máxima do marketing que fala que conquistar um cliente novo é cinco vezes mais caro do que manter o seu cliente atual. A liderança precisa conduzir ter essa conversa entre as diversas áreas da empresa; desenhar e monitorar KPIs de marketing, sucesso do cliente, ESG e de cobrança que sejam convergentes, por exemplo,” afirmou Luiz Sakuda, diretor de Inovação e Marketing na MFM Tecnologia. O email (25%) e WhatsApp (23%) seguem como canais mais citados para negociação.
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