Desde 2020 as vendas no e-commerce atingiram altos números por conta do isolamento social, a chegada de novos consumidores ao e-commerce, o aumento da confiança dos que já têm maior fluência digital e a maior diversidade de produtos e serviços nos meios digitais. Com o aumento das vendas, outra demanda aumentou consequentemente, o atendimento ao cliente. De acordo com dados da empresa de tecnologia NeoAssist, o Whatsapp, comparado entre 2019 e 2020, registrou em seus serviços um aumento de 600% na demanda de atendimento. A expectativa é que essa tendência continue a crescer nos próximos anos.
“É preciso atender as expectativas de um atendimento rápido e de autoatendimento para aqueles usuários já familiarizados com aplicativos e lojas online, ou desenvolver formas de atender aqueles consumidores pouco familiarizados com compras on-line, que nunca antes compraram em sites e aplicativos. Conforme as estratégias comerciais têm atraído públicos mais diversos, essas pessoas exigem uma estratégia de atendimento que acompanhe, buscando se atualizar para atender todos os clientes”, afirma a especialista, Anna Moreira Bianchim.
Ainda de acordo com a executiva, são os consumidores que escolhem os canais e horários para serem atendidos. Por isso é necessário que as empresas estejam atualizadas e priorizem estratégias de atendimento omnichannel, que é a base numa gestão de atendimento hoje e no futuro. Ao se deparar com os novos desafios, é fundamental que se crie uma estratégia de atendimento sólida e coerente em todos os pontos de contato com o cliente. A partir da estratégia, é preciso estudar quais canais seus consumidores priorizam para entrar em contato com sua central de atendimento e criar um processo de autoatendimento.
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